وقتی به جست‌وجو فکر می‌کنیم، معمولاً تصویر آشنای یک ذره‌بین را به یاد می‌آوریم که داخل یک کادر مستطیلی قرار گرفته است. در این تصویر، ذره‌بین مانند فرمانی است که با حرکت دادن آن، مسیر رسیدن به نتایج موردنظرمان را پیدا می‌کنیم. اما چیزی که اغلب نادیده می‌گیریم، دنیای پیچیده‌ای است که پشت این ظاهر ساده قرار دارد، درست مانند سازوکار پیچیده‌ای که در زیر فرمان یک خودرو پنهان شده است.
ما می‌توانیم تا حدودی پیچیدگی‌های فنی و مهندسی پشت سیستم جست‌وجو را درک کنیم، اما طراحی تجربه جست‌وجو دقیقاً به چه معناست؟ این طراحی چه ابعاد دیگری دارد، جز قرار دادن یک کادر متنی آشنا برای جست‌وجو و نمایش نتایج در انتهای فرایند؟
واقعیت این است که جست‌وجو یکی از عناصر تعاملی مهم در یک محصول دیجیتال است که فرصت‌های متعددی برای خلق تجربه‌های کاربری غنی فراهم می‌کند. برای مثال، وب‌سایت‌های پرمحتوایی مانند آمازون را در نظر بگیرید. در چنین وب‌سایت‌هایی، جست‌وجو یک قابلیت جانبی و کم‌اهمیت نیست، بلکه یکی از نقاط اصلی تعامل کاربران با محصول محسوب می‌شود. جست‌وجو نه‌تنها می‌تواند راه اصلی کاربران برای پیدا کردن محصولات موردنظرشان باشد، بلکه به آن‌ها کمک می‌کند سریع‌تر میان صفحات مختلف حرکت کنند.
من برای مدتی روی طراحی تجربه‌های جست‌وجو در دو سازمان کاملاً متفاوت کار کرده‌ام، یکی از آن‌ها یک شرکت بزرگ فناوری و دیگری یک استارتاپ فین‌تک در مراحل اولیه فعالیت خود بود. این دو تجربه به من کمک کردند تا مجموعه‌ای از بینش‌ها و نکات کاربردی را برای طراحی جست‌وجوی سازمانی استخراج کنم. این بینش‌ها حاصل پژوهش‌های دانشگاهی، مقالات تخصصی و البته تجربه‌های شخصی و آزمون‌وخطاهای خودم هستند.
اگرچه بیشتر این نکات با هدف طراحی جست‌وجوی سازمانی مطرح شده‌اند، اما برخی از آن‌ها می‌توانند در طراحی انواع تجربه‌های جست‌وجو نیز کاربرد داشته باشند.
درک جست‌وجوی سازمانی
جست‌وجوی سازمانی چالش‌ها و فرصت‌های منحصربه‌فردی دارد که آن را از جست‌وجوی عمومی وب متمایز می‌کند.
برای مثال، اگر عبارت «Jon» را در گوگل جست‌وجو کنید، ممکن است با نتایجی مانند «Jon Doe، کارمند بخش منابع انسانی» از لینکدین، «Jon the Cat» از یوتیوب، نام‌های پیشنهادی برای نوزادان و هزاران نتیجه دیگر روبه‌رو شوید که احتمالاً هیچ‌گاه آن‌ها را مشاهده نخواهید کرد.
حالا این جست‌وجو را با جست‌وجوی عبارت «Jon Doe» در پورتال جست‌وجوی شرکت خود مقایسه کنید. در این حالت، نتایج احتمالاً اطلاعاتی درباره همان کارمندی در اختیار شما قرار می‌دهند که چند اتاق آن‌طرف‌تر مشغول کار است، اطلاعاتی مانند نشانی ایمیل، عنوان شغلی و حتی نام پروژه‌ای که روی آن کار می‌کند.
در واقع، سیستم‌های جست‌وجوی سازمانی در مقایسه با موتورهای جست‌وجوی عمومی، اطلاعات بیشتری درباره کاربری که جست‌وجو را انجام می‌دهد در اختیار دارند، زیرا در محیط سازمانی، کاربر یک کارمند شناخته‌شده با نقش و مسئولیت مشخص است.
سیستم‌های سازمانی با مجموعه‌ای محدود و مشخص از اطلاعات سروکار دارند و معمولاً شناخت بیشتری از کاربران، اهداف و فعالیت‌های آن‌ها وجود دارد. تمام این اطلاعات به ما امکان می‌دهد تجربه جست‌وجویی قدرتمندتر و بهینه‌تر طراحی کنیم، تجربه‌ای که بتواند نیازهای کاری مشخص کاربران را برآورده سازد.
جست‌وجوی هوشمند می‌داند به دنبال چه چیزی هستید
در یک نظرسنجی منتشرشده در Businesswire، ۵۷ درصد از کارکنان اعلام کرده‌اند که دشواری در پیدا کردن اطلاعات صحیح، یکی از مهم‌ترین عوامل کاهش بهره‌وری آن‌هاست. در نظرسنجی دیگری نیز ۴۳ درصد از کارکنان معتقد بوده‌اند که برای انجام کارهای روزمره و اولیه خود مجبورند میان تعداد زیادی از اپلیکیشن‌ها جابه‌جا شوند.
در چنین شرایطی، داشتن یک سیستم جست‌وجوی هوشمند که بتواند نیاز واقعی کاربر را تشخیص دهد، نقش مهمی در ساده‌سازی فرایندهای کاری ایفا می‌کند.
یک جست‌وجوی هوشمند می‌تواند از ابعاد مختلفی مانند «کدام مورد؟»، «چه زمانی؟»، «کجا؟»، «چه چیزی؟» و «چرا؟» استفاده کند تا نتایجی دقیق‌تر و مرتبط‌تر در اختیار کاربر قرار دهد.
برای درک بهتر این موضوع، دو مورد از این ابعاد، یعنی «کدام مورد؟» و «چرا؟» را بررسی می‌کنیم.
هنگام استفاده از سیستم جست‌وجو، کاربران به اطلاعات زمینه‌ای بیشتری نیاز دارند تا بتوانند تشخیص دهند کدام‌یک از نتایج همان چیزی است که به دنبالش هستند. گاهی اوقات افراد، اتاق‌های جلسه، فایل‌ها، پوشه‌ها و حتی تنظیمات مختلف ممکن است نام‌های یکسان یا مشابهی داشته باشند.
برای مثال، در تصویر زیر نمونه‌ای از سیستم جست‌وجوی Box را مشاهده می‌کنید که در آن چندین نتیجه با عنوان یکسان نمایش داده شده‌اند. چگونه می‌توان این مشکل را برطرف کرد؟
از آنجا که مسیر قرارگیری فایل‌ها می‌تواند شناسه‌ای متمایزکننده برای این نتایج باشد، Box با برجسته کردن مسیر راهنمای فایل‌ها و پوشه‌ها (Breadcrumbs)، به کاربران کمک می‌کند نتیجه صحیح را شناسایی کنند.
به همین ترتیب، می‌توانید از اطلاعات فراداده (Metadata) مختلفی مانند دسته‌بندی، برچسب‌ها، نشانی ایمیل و موقعیت مکانی استفاده کنید تا کاربران بتوانند نتیجه موردنظر خود را با دقت بیشتری تشخیص دهند.
حالا فرض کنید کاربر نتیجه موردنظرش را پیدا کرده است. قدم بعدی چیست؟ به بیان دیگر، چرا کاربر آن عبارت را جست‌وجو کرده است؟
در محیط‌های سازمانی، معمولاً اطلاعاتی درباره هدف کاربران از جست‌وجو در اختیار داریم. برای مثال، بررسی دقیق گردش کار کاربران ممکن است نشان دهد که وقتی فردی نام یک همکار را در Bing for Work جست‌وجو می‌کند، احتمالاً قصد دارد برای او ایمیل ارسال کند.
حالا تصور کنید امکان ارسال ایمیل مستقیماً در بخش نتایج جست‌وجو نمایش داده شود. با ارائه این قابلیت و نمایش اقداماتی که کاربران به‌طور مکرر انجام می‌دهند، می‌توانیم چند ثانیه از زمان ارزشمند آن‌ها را ذخیره کنیم.
بنابراین، می‌توان گفت:
«یک سیستم بازیابی اطلاعات بهینه باید در صورت دسترسی به اطلاعات زمینه‌ای بیشتر، تا حد امکان از آن‌ها برای بهبود دقت بازیابی نتایج استفاده کند.»
رفتار جست‌وجو باید بر اساس هویت و موقعیت کاربر تغییر کند
کاربران با نقش‌های سازمانی متفاوت، مانند مدیران فناوری اطلاعات و توسعه‌دهندگان نرم‌افزار، ممکن است حتی با وارد کردن یک عبارت جست‌وجوی یکسان، به اطلاعات کاملاً متفاوتی نیاز داشته باشند. بنابراین، یک سیستم جست‌وجوی سازمانی باید بتواند از این تفاوت‌ها استفاده کند.
می‌دانیم افرادی که نقش‌های شغلی مشابهی در یک سازمان دارند، اغلب به دنبال اسناد و اطلاعات مشابهی هستند، زیرا به حوزه‌های کاری یا موضوعات مرتبط با یکدیگر علاقه‌مندند. به همین دلیل، نیازهای اطلاعاتی آن‌ها معمولاً به یکدیگر نزدیک‌تر است.
هنگام طراحی جست‌وجوی سازمانی، می‌توانیم علاوه بر اطلاعات مربوط به عبارت جست‌وجو، از اطلاعات زمینه‌ای و ویژگی‌های مربوط به خود کاربر نیز استفاده کنیم.
یکی از تفاوت‌های مهم سیستم جست‌وجوی سازمانی با جست‌وجوی عمومی وب این است که در محیط سازمانی، کاربر یک کارمند شناخته‌شده با نقش شغلی مشخص است.
یکی از نمونه‌های مناسب برای درک این موضوع، Bing for Work است. زمانی که کاربر عبارت «my files» را جست‌وجو می‌کند، موتور جست‌وجو نتایج عمومی مربوط به فایل‌ها را نمایش نمی‌دهد، بلکه فایل‌های متعلق به همان کاربر را در اختیار او قرار می‌دهد.
در واقع، این سیستم از اطلاعات زمینه‌ای موجود درباره کاربر استفاده می‌کند تا نتایج جست‌وجو را متناسب با نیازها و شرایط او شخصی‌سازی کند.
با الگوهای طراحی مناسب، اطمینان به نتایج جست‌وجو را افزایش دهید
الگوهای طراحی متعددی برای سیستم‌های جست‌وجو وجود دارند که علاوه بر بهبود تجربه کاربری، می‌توانند اطمینان کاربران به نتایج جست‌وجو را نیز افزایش دهند. منظور از این اطمینان، در اینجا میزان اعتمادپذیری و دقت نتایج بازیابی‌شده است.
برای مثال، Airtable و LinkedIn از الگوهای ساختاریافته برای جست‌وجو استفاده می‌کنند. این سیستم‌ها می‌دانند که کاربران به دنبال موجودیت‌های مشخصی هستند، به همین دلیل، قالب‌هایی در اختیار آن‌ها قرار می‌دهند که به محدودتر و دقیق‌تر شدن عبارت جست‌وجو کمک می‌کند.
در نتیجه، کاربران به نتایج مرتبط‌تر و قابل‌اعتماد‌تری دست پیدا می‌کنند و برای رسیدن به نتیجه مطلوب، کمتر به جست‌وجوی مجدد نیاز خواهند داشت.
از طرف دیگر، Notion و قابلیت Spotlight در سیستم‌عامل macOS از الگوی جست‌وجو در پنجره هم‌پوشان (Overlay Search) استفاده می‌کنند. این الگو این امکان را فراهم می‌کند که کاربران از هر نقطه‌ای در سیستم یا محصول، به جست‌وجوی اطلاعات موردنظر خود بپردازند.
همچنین، ساختار پنجره هم‌پوشان به کاربران اجازه می‌دهد با استفاده از یک میانبر سریع، بدون نیاز به خروج از صفحه فعلی، فرایند جست‌وجو را آغاز کنند.
فرصت‌های طراحی را در تمام عناصر و وضعیت‌های جست‌وجو کشف کنید
هنگام بررسی یک سیستم جست‌وجو، بهتر است آن را مجموعه‌ای از عناصر مختلف و وضعیت‌های تعاملی مرتبط با هر عنصر در نظر بگیریم.
نوار جست‌وجو، دکمه جست‌وجو، بخش پیشنهادها، صفحه نتایج و سایر اجزای مرتبط، در کنار یکدیگر تجربه جست‌وجو را شکل می‌دهند.
هرکدام از این عناصر می‌توانند با توجه به نوع تعامل کاربر، در وضعیت‌های مختلف رفتار متفاوتی داشته باشند. بنابراین، فرصت‌های متعددی برای بهبود تجربه کاربری از طریق طراحی دقیق این عناصر وجود دارد.
برای مثال، برخی از بهترین تجربه‌های جست‌وجو به‌صورت هوشمندانه از متن راهنمای داخل کادر جست‌وجو (Placeholder) برای برقراری ارتباط با کاربران استفاده می‌کنند.
کنسول مدیریت گوگل (Google Admin Console) به کاربران اطلاع می‌دهد که می‌توانند مواردی مانند کاربران، گروه‌ها و تنظیمات را جست‌وجو کنند. این سیستم حتی یک گام فراتر می‌رود و نمونه‌ای از عبارت‌های جست‌وجوی احتمالی را نیز در اختیار کاربران قرار می‌دهد.
ما می‌توانیم حتی از ساده‌ترین متن‌های راهنما برای برقراری ارتباط فعال با کاربر استفاده کنیم و به او نشان دهیم که از قابلیت جست‌وجو چه انتظاراتی می‌تواند داشته باشد.
هماهنگی دقیق میان تمام عناصر جست‌وجو و وضعیت‌های تعاملی آن‌ها، به ایجاد تجربه‌ای یکپارچه، روان و قابل‌درک کمک می‌کند. بنابراین، هنگام طراحی تجربه جست‌وجو نباید از جزئیات کوچک غافل شویم، زیرا همین جزئیات می‌توانند تفاوت قابل‌توجهی در تجربه نهایی کاربر ایجاد کنند.
کاربران را منتظر نگذارید
پیش‌تر درباره این موضوع صحبت کردیم که ارائه اطلاعات زمینه‌ای بیشتر درباره نتایج و نمایش اقدامات پرکاربرد می‌تواند به بهبود تجربه جست‌وجو کمک کند. اما اگر همین قابلیت‌ها نتیجه معکوس داشته باشند، چه اتفاقی می‌افتد؟
هرچه سرور برای دریافت اطلاعات بیشتر در لحظه به درخواست‌های بیشتری نیاز داشته باشد، ممکن است نمایش نتایج با تأخیر بیشتری انجام شود. این مسئله به‌راحتی می‌تواند تجربه جست‌وجوی کاربر را مختل کند.
به تمام دفعاتی فکر کنید که به دلیل طولانی شدن زمان نمایش نتایج جست‌وجو، از انتظار خسته شده و به تب دیگری رفته‌اید!
یک تجربه جست‌وجوی مناسب باید محدودیت‌های فنی سیستم را نیز در نظر بگیرد و متناسب با آن‌ها طراحی شود. یکی از مهم‌ترین این محدودیت‌ها، زمان پاسخ‌گویی است.
حجم داده‌های سازمانی با سرعتی بی‌سابقه در حال افزایش است. بر اساس نظرسنجی IDG در سال ۲۰۲۰، حجم داده‌ها در سازمان‌ها به‌صورت ماهانه ۶۳ درصد رشد می‌کند. بنابراین، اگر سازمان شما از زیرساخت‌های گسترده ذخیره‌سازی و مراکز داده برخوردار نباشد، احتمال دارد سرورهای آن تحت فشار قرار بگیرند و در نهایت، زمان بازیابی نتایج جست‌وجو افزایش پیدا کند.
حل این مشکل صرفاً بر عهده مهندسان نیست. برخی ملاحظات کوچک در طراحی تجربه جست‌وجو نیز می‌توانند نقش مهمی در کاهش تأخیر داشته باشند.
یکی از این راهکارها استفاده از محتوای ازپیش‌آماده (Pre-canned Content) است. در این روش، برخی از نتایج از قبل آماده و ذخیره می‌شوند تا هنگام نیاز، سریع‌تر در اختیار کاربران قرار بگیرند.
همچنین، می‌توان به‌جای استفاده از عبارت‌های بسیار خاص که دریافت و نمایش آن‌ها ممکن است زمان بیشتری نیاز داشته باشد، از عبارت‌های عمومی‌تر استفاده کرد.
برای مثال، به‌جای نمایش جمله «اتاق جلسه HYD-123 دارای تلویزیون هوشمند است»، می‌توان به‌سادگی از عبارت «این اتاق دارای تلویزیون هوشمند است» استفاده کرد.
به این ترتیب، برای نمایش نتایج به درخواست‌های لحظه‌ای کمتری نیاز خواهد بود و می‌توان زمان پاسخ‌گویی سیستم را بهبود بخشید.
برای خطاهای کاربران طراحی کنید
به گفته دان نورمن (Don Norman):
«امروزه، جست‌وجو چیزی فراتر از جست‌وجوست، جست‌وجو شیوه‌ای است که از طریق آن با یکدیگر گفت‌وگو می‌کنیم.»
هنگامی که با دیگران صحبت می‌کنیم، انتظار داریم حتی در صورت استفاده از واژه‌های نادرست یا داشتن اشتباهات املایی، منظور ما را متوجه شوند. سیستم جست‌وجو نیز تا حد امکان باید چنین رفتاری داشته باشد.
به عبارت دیگر، کاربران باید بتوانند پرس‌وجوهای خود را به زبان طبیعی (Natural Language) وارد کنند، بدون اینکه مجبور باشند از ساختارهای نحوی یا قالب‌های دستوری دقیق پیروی کنند.
برای مثال، عبارت‌هایی مانند «Time in Nagoya» یا «Nagoya time» باید هر دو قابل‌درک باشند و کاربر برای دریافت نتیجه مناسب، مجبور به استفاده از یک ساختار مشخص نباشد.
همچنین، زمانی که به نظر می‌رسد کاربر در نوشتن عبارت جست‌وجو اشتباه املایی داشته است، سیستم باید با نمایش پیشنهادهایی مانند «منظورتان این بود؟» (Did you mean?) یا ارائه عبارت‌های مشابه، به او کمک کند.
اگر عبارت جست‌وجوشده با هیچ‌یک از موارد موجود در فهرست نمایه‌سازی سیستم مطابقت نداشته باشد، حتی با در نظر گرفتن شکل‌های احتمالی دارای غلط املایی، بهتر است پیشنهادهایی برای اصلاح یا محدودتر کردن عبارت جست‌وجو به کاربر ارائه شود.
به‌هیچ‌وجه نباید کاربران را بدون هیچ راهنمایی رها کنیم، به‌خصوص زمانی که در وارد کردن عبارت جست‌وجو اشتباه کرده‌اند. یک سیستم جست‌وجوی مناسب باید در چنین شرایطی مسیرهای جایگزینی برای رسیدن به نتیجه مطلوب در اختیار آن‌ها قرار دهد.
فراموش نکنید موفقیت خود را اندازه‌گیری کنید
اندازه‌گیری عملکرد، یکی از الزامات اصلی برای ارزیابی موفقیت هر تجربه کاربری است. خوشبختانه، برای سیستم‌های جست‌وجو نیز روش‌های مختلفی جهت سنجش عملکرد وجود دارد.
یکی از روش‌های مناسب، استفاده از چارچوب HEART گوگل است. در این چارچوب، ابتدا اهداف کلیدی تجربه کاربری مشخص می‌شوند و سپس معیارها و شاخص‌هایی برای اندازه‌گیری میزان دستیابی به این اهداف تعریف می‌شوند.
چارچوب HEART از پنج مولفه اصلی تشکیل شده است:
- Happiness (رضایت): میزان رضایت کاربران از تجربه استفاده از محصول
- Engagement (تعامل): میزان و نحوه تعامل کاربران با محصول
- Adoption (پذیرش): میزان پذیرش و استفاده کاربران از قابلیت‌های محصول
- Retention (ماندگاری): میزان بازگشت کاربران و تداوم استفاده آن‌ها از محصول
- Task Success (موفقیت در انجام وظیفه): میزان موفقیت کاربران در تکمیل وظایف موردنظر
برای مثال، اگر بخواهم میزان پذیرش قابلیت جست‌وجو توسط کاربران را اندازه‌گیری کنم، می‌توانم تعداد عبارت‌های جست‌وجوشده توسط آن‌ها را به‌صورت روزانه یا ماهانه، متناسب با نیازهای سازمان، ثبت و بررسی کنم.
برای اندازه‌گیری میزان موفقیت کاربران در جست‌وجوی یک عبارت، می‌توانم معیارهای زیر را بررسی کنم:
- کاربران چند بار عبارت جست‌وجوی خود را تغییر می‌دهند تا در نهایت روی یکی از نتایج کلیک کنند؟ (هرچه این تعداد کمتر باشد، بهتر است.)
- کاربران روی کدام رتبه از نتایج جست‌وجو کلیک می‌کنند؟ (هرچه رتبه نتیجه انتخاب‌شده بالاتر باشد، عملکرد سیستم بهتر ارزیابی می‌شود.)
همچنین، اگر بخواهم میزان رضایت کاربران از تجربه جست‌وجوی فعلی را ارزیابی کنم، می‌توانم از آن‌ها با استفاده از مقیاس لیکرت (Likert Scale) سوال بپرسم یا مستقیماً با آن‌ها گفت‌وگو کنم تا اطلاعات کیفی و دقیق‌تری درباره تجربه‌شان به دست آورم.
روش‌های متعددی برای ارزیابی عملکرد سیستم‌های جست‌وجو وجود دارد. مهم این است که بتوانید معیارهای متناسب با اهداف محصول خود را انتخاب کنید و در صورت نیاز، آن‌ها را تغییر دهید و بهبود ببخشید.
امیدوارم مطالعه این راهنما برای شما مفید بوده باشد. به‌عنوان افرادی که در طراحی تجربه کاربری، نیازهای کاربران را در اولویت قرار می‌دهیم، امیدوارم این نکات به شما کمک کنند تا پیمایش در دنیای گسترده و سرشار از داده‌های سازمانی را برای کاربران ساده‌تر کنید.
دیدگاه‌ها
ثبت دیدگاه